從“中心”走進“心中”
更新時間：2025/5/19 10:08:36 來源：焦作日報
2022年專題
黨的二十屆三中全會提出，“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制”。
近年來，廣西壯族自治區(qū)北海市積極推進基層治理創(chuàng)新，大力推行“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理模式，成立市域社會治理網(wǎng)格化指揮中心，按照“一張網(wǎng)、一張圖、一個平臺管到底”的總體思路，實現(xiàn)網(wǎng)格化指揮平臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線融合運行，促進市域社會治理資源整合、力量聚合、數(shù)據(jù)融合，切實提升城市治理現(xiàn)代化、精細化、科學(xué)化水平。
建立“一張網(wǎng)”
服務(wù)“大民生”
一張“網(wǎng)”，覆蓋民生大事小情；眾多“格”，消除管理服務(wù)死角盲區(qū)。為解決基層治理單元過大、為民服務(wù)效率不高等問題，北海市充分發(fā)揮基層黨建“軸心作用”，將黨建、綜治、執(zhí)法等8類網(wǎng)格整合成基層治理“一張網(wǎng)”，優(yōu)化設(shè)置網(wǎng)格3488個，對網(wǎng)格進行統(tǒng)一編碼，形成電子地圖，實行統(tǒng)一管理。同時，推動政法、公安、消防、市場監(jiān)管等專業(yè)力量融網(wǎng)入網(wǎng)，實現(xiàn)資源整合到網(wǎng)、要素集聚入格，切實用一張“網(wǎng)”覆蓋轄區(qū)萬象、覆蓋百姓民生，用眾多“格”夯實社區(qū)治理，打通基層社會治理的“最后一米”。
加強社區(qū)網(wǎng)格化管理關(guān)鍵在人，每個網(wǎng)格就是一片“責(zé)任田”，網(wǎng)格員各司其職、各負其責(zé)，才能大大提升為民服務(wù)的針對性和有效性。北海市以“4+N”模式配強網(wǎng)格力量，“4”具體指1名縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、1名街道干部、1名社區(qū)黨組織書記、1名網(wǎng)格長；“N”則指N名網(wǎng)格員。2024年，北海市共發(fā)展4900余名黨員骨干、退休干部、熱心居民擔(dān)任樓棟（街巷）長、兼職網(wǎng)格員，引導(dǎo)參與網(wǎng)格聯(lián)戶微管理；鼓勵引導(dǎo)快遞外賣小哥、網(wǎng)約車司機擔(dān)任流動網(wǎng)格員,發(fā)揮“移動探頭”作用,參與基層治理；聯(lián)合相關(guān)部門推動行政執(zhí)法人員、社區(qū)民警等專業(yè)力量和公職人員定期到網(wǎng)格報到，借助他們?nèi)耸�、地熟的�?yōu)勢，敏銳感知風(fēng)險，及時上報并化解問題，形成多元力量一起想、一起干的基層治理生動局面。2024年，累計上報城市管理、安全隱患、社會治安等預(yù)警事項2400余件，推動社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理無盲點、聯(lián)系無遺漏、惠民零距離。
為充分調(diào)動網(wǎng)格員參與基層社會治理工作的積極性，北海市常態(tài)化開展黨建引領(lǐng)“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu)、千格爭先”行動，通過村級練兵、鎮(zhèn)級比拼、縣級競賽，激勵各級各部門及時發(fā)現(xiàn)、高效處置網(wǎng)格事項，聯(lián)動解決群眾操心事、煩心事、揪心事，形成海城區(qū)“全科社工+走動發(fā)現(xiàn)”、銀海區(qū)僑港鎮(zhèn)“海上紅網(wǎng)格”等一批基層治理實踐經(jīng)驗。去年5月,北海市召開黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化管理“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu) 千格爭先”工作現(xiàn)場推進會，對“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu) 千格爭先”先進集體和優(yōu)秀個人進行表彰，營造了為民服務(wù)、比學(xué)趕超的良好氛圍。
健全“一張圖”
托起“小幸�！�
從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決，怎樣形成完整閉環(huán)機制？北海市出臺《北海市市域社會治理網(wǎng)格化聯(lián)動指揮運行管理辦法》，建成市縣鄉(xiāng)三級社會治理網(wǎng)格化指揮中心，通過多跨協(xié)同、上下貫通，建立“接訴、派單、反饋、評價”工作標準，有效推動基層問題事件快速上報、精準高效解決，基層治理變自上而下為上下聯(lián)動，變單打獨斗為協(xié)同治理，變傳統(tǒng)治理為智能治理，黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治理效能顯著提升。2024年以來，共受理群眾訴求34萬多件，處理平均時長由96小時縮減至42小時。
網(wǎng)格化管理是城市治理的“最后一公里”。作為直面群眾的第一線，必須建立健全精細化的管理機制，才能有效應(yīng)對新形勢下社會基層治理難題，提高基層治理服務(wù)質(zhì)效。去年5月，該市海城區(qū)茶亭路社區(qū)疑似發(fā)生燃氣管道泄漏，網(wǎng)格長接到群眾反映后，立即到現(xiàn)場核實，并將這一緊急情況上報至市區(qū)兩級指揮中心。海城區(qū)指揮中心迅速協(xié)調(diào)街道和燃氣公司緊急處置，有效消除了重大燃氣安全隱患。這一事件得到快速高效處置，得益于該中心針對自然災(zāi)害、停水停電、燃氣泄漏等13類影響群眾生產(chǎn)生活的突發(fā)緊急事項而制定的突發(fā)緊急事項處置機制，明確緊急處置流程，實現(xiàn)了“平急一體、雙向協(xié)同”。與此同時，該中心聚焦群眾反映集中、多次投訴的共性問題，制定多發(fā)群發(fā)事項處置機制，對共性問題推動部門開展源頭治理，從單純解決“一個訴求”變?yōu)橄到y(tǒng)治理“一類問題”。針對長期無人管、管不好的群眾訴求，建立疑難事項分級協(xié)調(diào)處置機制，推動“難解”的問題“有解”、“有解”的問題“優(yōu)解”，做到“職責(zé)不清有人定、推進困難有人管”。2024年，該中心共匯聚企業(yè)和群眾訴求45萬余件，其中，12345熱線受理訴求28萬余件，網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)解決問題16萬余件，訴求按時辦結(jié)率99.84%，滿意率98.52%；12345政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量在全國90個同線級城市中排名前列、經(jīng)營主體反映問題解決率，排名全區(qū)第一。
如何更好實現(xiàn)問題辦理跟蹤問效，該中心在全區(qū)首創(chuàng)推行部門領(lǐng)導(dǎo)電話專席回訪模式，設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)電話回訪專席，制定回訪流程指引，輪流安排市、縣兩級承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)，對答復(fù)未解決、結(jié)果不滿意的辦結(jié)工單抽查回訪，對未解決的合理訴求由回訪領(lǐng)導(dǎo)跟進解決。自2024年4月回訪制度實施以來，共回訪了316場次5147名群眾，重辦解決372個群眾訴求，群眾訴求解決率同比提升12%，2024年北海市經(jīng)營主體、生態(tài)環(huán)境、旅游管理三大重點領(lǐng)域訴求解決率均排名廣西第一。
用好“一個平臺” 推動基層治理“大提升”
基層治理既靠“土辦法”，也要數(shù)字化。北海市用足用好全市統(tǒng)一的網(wǎng)格化指揮平臺，打通數(shù)據(jù)壁壘，建成市縣鄉(xiāng)三級指揮系統(tǒng)，調(diào)度全市近900個單位參與基層治理，打通13個群眾事項受理平臺，整合36條公共服務(wù)熱線，聯(lián)通4.8萬路監(jiān)控視頻，設(shè)立1.1萬個網(wǎng)格報事終端，實現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)“全量匯聚”、群眾訴求“一門受理”、城市運行狀態(tài)“一網(wǎng)感知”。
去年2月，該市銀海區(qū)四川南路美和家園業(yè)主曾女士致電12345熱線，反映樓上房屋漏水，但樓主不肯處理，請求熱線協(xié)調(diào)處理。熱線兩次形成工單，并轉(zhuǎn)派轄區(qū)辦理；
去年3月，市民郭先生向12345熱線反映海城區(qū)桐洋新城業(yè)主占用公共區(qū)域違建房門問題，希望相關(guān)部門核實處理。熱線形成工單派海城區(qū)驛馬執(zhí)法大隊處理，承辦單位很快開展現(xiàn)場調(diào)查并下達責(zé)令整改通知；
……
這只是北海市12345熱線高效解決群眾訴求的一個縮影。
去年以來，北海市12345熱線在主管部門市域社會治理網(wǎng)格化指揮中心的指導(dǎo)下，通過建立“上下聯(lián)動、分級響應(yīng)”工作機制，創(chuàng)新“接訴即辦、未訴先辦”工作方法，推動群眾反映問題高效解決，確保民生訴求件件有落實、事事有回音。據(jù)統(tǒng)計，去年北海市12345熱線共受理群眾訴求28.78萬件，最高峰時一天收到1000多件，辦結(jié)率達99.48%。
值得一提的是，今年年初，北海市12345熱線“一號快辦”服務(wù)正式上線運行，企業(yè)和群眾撥打12345熱線即可辦理部分政務(wù)服務(wù)事項，實現(xiàn)“一次不用跑”即可辦成事。截至目前，“一號快辦”服務(wù)平臺已推出運輸企業(yè)、水電氣網(wǎng)報裝、企業(yè)上市、新生兒出生“一件事”、教育入學(xué)、社會保障卡居民服務(wù)、非公共租賃住房公積金提取等18類94項個人和企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項，推行24小時政務(wù)事項“電話即辦”服務(wù)新模式，用心用情用力解決好群眾關(guān)心的堵點難點問題。
如今，服務(wù)有平臺，民“聲”有落實，治理有提升。一張網(wǎng)、一張圖、一個平臺，激活了網(wǎng)格末梢神經(jīng)，架起了溝通橋梁，打通了為民服務(wù)“最后一公里”，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著增強。
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焦作網(wǎng)免責(zé)聲明： | |||||||
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黨的二十屆三中全會提出，“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制”。
近年來，廣西壯族自治區(qū)北海市積極推進基層治理創(chuàng)新，大力推行“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理模式，成立市域社會治理網(wǎng)格化指揮中心，按照“一張網(wǎng)、一張圖、一個平臺管到底”的總體思路，實現(xiàn)網(wǎng)格化指揮平臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線融合運行，促進市域社會治理資源整合、力量聚合、數(shù)據(jù)融合，切實提升城市治理現(xiàn)代化、精細化、科學(xué)化水平。
建立“一張網(wǎng)”
服務(wù)“大民生”
一張“網(wǎng)”，覆蓋民生大事小情；眾多“格”，消除管理服務(wù)死角盲區(qū)。為解決基層治理單元過大、為民服務(wù)效率不高等問題，北海市充分發(fā)揮基層黨建“軸心作用”，將黨建、綜治、執(zhí)法等8類網(wǎng)格整合成基層治理“一張網(wǎng)”，優(yōu)化設(shè)置網(wǎng)格3488個，對網(wǎng)格進行統(tǒng)一編碼，形成電子地圖，實行統(tǒng)一管理。同時，推動政法、公安、消防、市場監(jiān)管等專業(yè)力量融網(wǎng)入網(wǎng)，實現(xiàn)資源整合到網(wǎng)、要素集聚入格，切實用一張“網(wǎng)”覆蓋轄區(qū)萬象、覆蓋百姓民生，用眾多“格”夯實社區(qū)治理，打通基層社會治理的“最后一米”。
加強社區(qū)網(wǎng)格化管理關(guān)鍵在人，每個網(wǎng)格就是一片“責(zé)任田”，網(wǎng)格員各司其職、各負其責(zé)，才能大大提升為民服務(wù)的針對性和有效性。北海市以“4+N”模式配強網(wǎng)格力量，“4”具體指1名縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、1名街道干部、1名社區(qū)黨組織書記、1名網(wǎng)格長；“N”則指N名網(wǎng)格員。2024年，北海市共發(fā)展4900余名黨員骨干、退休干部、熱心居民擔(dān)任樓棟（街巷）長、兼職網(wǎng)格員，引導(dǎo)參與網(wǎng)格聯(lián)戶微管理；鼓勵引導(dǎo)快遞外賣小哥、網(wǎng)約車司機擔(dān)任流動網(wǎng)格員,發(fā)揮“移動探頭”作用,參與基層治理；聯(lián)合相關(guān)部門推動行政執(zhí)法人員、社區(qū)民警等專業(yè)力量和公職人員定期到網(wǎng)格報到，借助他們?nèi)耸�、地熟的�?yōu)勢，敏銳感知風(fēng)險，及時上報并化解問題，形成多元力量一起想、一起干的基層治理生動局面。2024年，累計上報城市管理、安全隱患、社會治安等預(yù)警事項2400余件，推動社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理無盲點、聯(lián)系無遺漏、惠民零距離。
為充分調(diào)動網(wǎng)格員參與基層社會治理工作的積極性，北海市常態(tài)化開展黨建引領(lǐng)“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu)、千格爭先”行動，通過村級練兵、鎮(zhèn)級比拼、縣級競賽，激勵各級各部門及時發(fā)現(xiàn)、高效處置網(wǎng)格事項，聯(lián)動解決群眾操心事、煩心事、揪心事，形成海城區(qū)“全科社工+走動發(fā)現(xiàn)”、銀海區(qū)僑港鎮(zhèn)“海上紅網(wǎng)格”等一批基層治理實踐經(jīng)驗。去年5月,北海市召開黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化管理“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu) 千格爭先”工作現(xiàn)場推進會，對“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu) 千格爭先”先進集體和優(yōu)秀個人進行表彰，營造了為民服務(wù)、比學(xué)趕超的良好氛圍。
健全“一張圖”
托起“小幸�！�
從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決，怎樣形成完整閉環(huán)機制？北海市出臺《北海市市域社會治理網(wǎng)格化聯(lián)動指揮運行管理辦法》，建成市縣鄉(xiāng)三級社會治理網(wǎng)格化指揮中心，通過多跨協(xié)同、上下貫通，建立“接訴、派單、反饋、評價”工作標準，有效推動基層問題事件快速上報、精準高效解決，基層治理變自上而下為上下聯(lián)動，變單打獨斗為協(xié)同治理，變傳統(tǒng)治理為智能治理，黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治理效能顯著提升。2024年以來，共受理群眾訴求34萬多件，處理平均時長由96小時縮減至42小時。
網(wǎng)格化管理是城市治理的“最后一公里”。作為直面群眾的第一線，必須建立健全精細化的管理機制，才能有效應(yīng)對新形勢下社會基層治理難題，提高基層治理服務(wù)質(zhì)效。去年5月，該市海城區(qū)茶亭路社區(qū)疑似發(fā)生燃氣管道泄漏，網(wǎng)格長接到群眾反映后，立即到現(xiàn)場核實，并將這一緊急情況上報至市區(qū)兩級指揮中心。海城區(qū)指揮中心迅速協(xié)調(diào)街道和燃氣公司緊急處置，有效消除了重大燃氣安全隱患。這一事件得到快速高效處置，得益于該中心針對自然災(zāi)害、停水停電、燃氣泄漏等13類影響群眾生產(chǎn)生活的突發(fā)緊急事項而制定的突發(fā)緊急事項處置機制，明確緊急處置流程，實現(xiàn)了“平急一體、雙向協(xié)同”。與此同時，該中心聚焦群眾反映集中、多次投訴的共性問題，制定多發(fā)群發(fā)事項處置機制，對共性問題推動部門開展源頭治理，從單純解決“一個訴求”變?yōu)橄到y(tǒng)治理“一類問題”。針對長期無人管、管不好的群眾訴求，建立疑難事項分級協(xié)調(diào)處置機制，推動“難解”的問題“有解”、“有解”的問題“優(yōu)解”，做到“職責(zé)不清有人定、推進困難有人管”。2024年，該中心共匯聚企業(yè)和群眾訴求45萬余件，其中，12345熱線受理訴求28萬余件，網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)解決問題16萬余件，訴求按時辦結(jié)率99.84%，滿意率98.52%；12345政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量在全國90個同線級城市中排名前列、經(jīng)營主體反映問題解決率，排名全區(qū)第一。
如何更好實現(xiàn)問題辦理跟蹤問效，該中心在全區(qū)首創(chuàng)推行部門領(lǐng)導(dǎo)電話專席回訪模式，設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)電話回訪專席，制定回訪流程指引，輪流安排市、縣兩級承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)，對答復(fù)未解決、結(jié)果不滿意的辦結(jié)工單抽查回訪，對未解決的合理訴求由回訪領(lǐng)導(dǎo)跟進解決。自2024年4月回訪制度實施以來，共回訪了316場次5147名群眾，重辦解決372個群眾訴求，群眾訴求解決率同比提升12%，2024年北海市經(jīng)營主體、生態(tài)環(huán)境、旅游管理三大重點領(lǐng)域訴求解決率均排名廣西第一。
用好“一個平臺” 推動基層治理“大提升”
基層治理既靠“土辦法”，也要數(shù)字化。北海市用足用好全市統(tǒng)一的網(wǎng)格化指揮平臺，打通數(shù)據(jù)壁壘，建成市縣鄉(xiāng)三級指揮系統(tǒng)，調(diào)度全市近900個單位參與基層治理，打通13個群眾事項受理平臺，整合36條公共服務(wù)熱線，聯(lián)通4.8萬路監(jiān)控視頻，設(shè)立1.1萬個網(wǎng)格報事終端，實現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)“全量匯聚”、群眾訴求“一門受理”、城市運行狀態(tài)“一網(wǎng)感知”。
去年2月，該市銀海區(qū)四川南路美和家園業(yè)主曾女士致電12345熱線，反映樓上房屋漏水，但樓主不肯處理，請求熱線協(xié)調(diào)處理。熱線兩次形成工單，并轉(zhuǎn)派轄區(qū)辦理；
去年3月，市民郭先生向12345熱線反映海城區(qū)桐洋新城業(yè)主占用公共區(qū)域違建房門問題，希望相關(guān)部門核實處理。熱線形成工單派海城區(qū)驛馬執(zhí)法大隊處理，承辦單位很快開展現(xiàn)場調(diào)查并下達責(zé)令整改通知；
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這只是北海市12345熱線高效解決群眾訴求的一個縮影。
去年以來，北海市12345熱線在主管部門市域社會治理網(wǎng)格化指揮中心的指導(dǎo)下，通過建立“上下聯(lián)動、分級響應(yīng)”工作機制，創(chuàng)新“接訴即辦、未訴先辦”工作方法，推動群眾反映問題高效解決，確保民生訴求件件有落實、事事有回音。據(jù)統(tǒng)計，去年北海市12345熱線共受理群眾訴求28.78萬件，最高峰時一天收到1000多件，辦結(jié)率達99.48%。
值得一提的是，今年年初，北海市12345熱線“一號快辦”服務(wù)正式上線運行，企業(yè)和群眾撥打12345熱線即可辦理部分政務(wù)服務(wù)事項，實現(xiàn)“一次不用跑”即可辦成事。截至目前，“一號快辦”服務(wù)平臺已推出運輸企業(yè)、水電氣網(wǎng)報裝、企業(yè)上市、新生兒出生“一件事”、教育入學(xué)、社會保障卡居民服務(wù)、非公共租賃住房公積金提取等18類94項個人和企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項，推行24小時政務(wù)事項“電話即辦”服務(wù)新模式，用心用情用力解決好群眾關(guān)心的堵點難點問題。
如今，服務(wù)有平臺，民“聲”有落實，治理有提升。一張網(wǎng)、一張圖、一個平臺，激活了網(wǎng)格末梢神經(jīng)，架起了溝通橋梁，打通了為民服務(wù)“最后一公里”，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著增強。
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